Callcenter-Dienstleistungen

Nationale Ausschreibung
VgV
Offenes Verfahren
IHKL-V-001-2024
Callcenter-Dienstleistungen


Metadaten
Sprachen, in denen diese Bekanntmachung offiziell verfügbar ist: Deutsch
Zeitzone für Datums- und Zeitangaben: Europe/Berlin

Organisationen
Organisationen
ID – Unternehmen: ORG-0001
Kategorie: Käufer
Organisation
Offizielle Bezeichnung: Industrie- und Handelskammer zu Leipzig
Registrierungsnummer: keine Angabe
Internet-Adresse: https://www.leipzig.ihk.de/
Adresse
Postanschrift: Goerdelerring 5
Ort: Leipzig
Postleitzahl: 04109
NUTS-3-Code: DED52 - Leipzig
Land: Deutschland
Kontaktstelle
Kontaktstelle: Vergabestelle
E-Mail: vergabestelle@leipzig.ihk.de
Telefon: +49 341 1267-1111
Fax: +49 341 1267-1424
Informationen, die sich ausschließlich auf den Beschaffer beziehen
Federführendes Mitglied: Nein
Zentrale Beschaffungsstelle, die öffentliche Aufträge oder Rahmenvereinbarungen im Zusammenhang mit für andere Beschaffer bestimmten Bauleistungen, Lieferungen oder Dienstleistungen vergibt/abschließt: Nein
Zentrale Beschaffungsstelle, die für andere Beschaffer bestimmte Lieferungen und/oder Dienstleistungen erwirbt: Nein
ID – Unternehmen: ORG-0002
Kategorie: andere
Organisation
Offizielle Bezeichnung: 1. Vergabekammer des Freistaates Sachsen
Registrierungsnummer: keine Angabe
Internet-Adresse: http://www.ldl.sachsen.de
Adresse
Postanschrift: Braustraße 2
Ort: Leipzig
Postleitzahl: 04107
NUTS-3-Code: DED52 - Leipzig
Land: Deutschland
Kontaktstelle
Kontaktstelle: Landesdirektion Sachsen, Dienststelle Leipzig
E-Mail: wiltrud.kadenbach@lds.sachsen.de
Telefon: +49 341977-3800
Fax: +49 341977-1049

Vertragspartei und Dienstleister
Beschaffer
ID – Käufer: ORG-0001
Art des öffentlichen Auftraggebers: Körperschaften des öffentlichen Rechts auf Kommunalebene
Haupttätigkeiten des öffentlichen Auftraggebers: Wirtschaftliche Angelegenheiten

Verfahren
Zweck
Vorherige Bekanntmachung
-:
Rechtsgrundlage
Rechtsgrundlage des Verfahrens: Richtlinie 2014/24/EU
Rechtsgrundlage des Verfahrens (ELI – CELEX): VgV
Beschreibung
Interne Kennung: IHKL-V-001-2024
Titel: Callcenter-Dienstleistungen
Beschreibung: Callcenter-Dienstleistungen
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Umfang der Auftragsvergabe
Währung: EUR - Euro
Währung: EUR - Euro
Hauptklassifikation
Klassifikationstyp: Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge
Haupteinstufung: 79512000 - Call-Center
Klassifikationstyp: Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge
Zusätzliche Einstufung: 79511000 - Telefonistendienste
Klassifikationstyp: Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge
Zusätzliche Einstufung: 79510000 - Telefonauftragsdienste
Ort: Arbeitsort für die Mitarbeitenden des Call Centers sind die Räumlichkeiten des Auftragnehmers. Unter der Voraussetzung der Einhaltung der datenschutzrechtlichen Anforderungen, ist es zulässig, dass Mitarbeitende des Auftragnehmers an mehreren Standorten oder aus dem Home-Office arbeiten. Für das hierfür erforderliche technische Equipment hat der Auftragnehmer zu sorgen.
NUTS-3-Code: DED51 - Leipzig, Kreisfreie Stadt
Land: Deutschland
Ausschreibungsbedingungen
Beschreibung: Rein nationale Ausschlussgründe
Beschreibung: siehe §§ 123, 124 GWB sowie eine negative Erklärung des Bieters zur Einhaltung des Verbotes für die Vergabe von öffentlichen Aufträgen und Konzessionen an russische Unternehmen
Grenzüberschreitendes Recht
Anzuwendende grenzübergreifende Rechtsvorschrift: CrossBorderLaw
Verfahren
Verfahren
Verfahrensart: Offenes Verfahren
Das Verfahren wird beschleunigt: nein
Zusätzliche Informationen
-:
Losverteilung
Höchstzahl an Losen
-:

Posten
Ausschreibungsverfahren
Los: LOT-0001
Beschreibung des Loses
Interne Kennung: LOT-0001
Titel: Callcenter-Dienstleistungen
Beschreibung: Unterstützungsleistungen in der Inbound-Telefonie zur Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit und damit der Erhöhung der Kundenzufriedenheit sowie Unterstützungsleistungen bei Outboundaktionen

Bereitschaftszeit: Montag bis Freitag: 07:00 Uhr - 19:00 Uhr

Eingehende externe Anrufe, die von der IHK zu Leipzig nicht entgegengenommen werden können, werden an das externe Callcenter weitergeleitet. Hier erfolgt eine Anrufannahme mit bzw. ohne Aufnahme der Kontaktdaten des Anrufenden inkl. des Anliegens oder einer Weiterleitung des Anrufes an die IHK zu Leipzig. Die Daten werden elektronisch erfasst und stündlich, nach standardisierter Vorgabe, an eine zentrale E-Mail-Adresse der IHK zu Leipzig übergeben.

Standardisierte Erstauskünfte sind durch den Callcenter-Mitarbeiter zu erteilen. Hierfür stellt die IHK zu Leipzig Informationen in elektronischer Form zur Verfügung.

Geschätztes Anrufaufkommen pro Jahr: Inbound ca. 14.500 Calls / Outbound ca. 4.500 Nettokontakt (Terminierung Erstbesuche), ca. 2 Outboundprojekte mit je ca. 1.000 Datensätzen
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Umfang der Auftragsvergabe
Diese Auftragsvergabe ist besonders geeignet für kleine und mittlere Unternehmen (KMU): Nein
Währung: EUR - Euro
Einstufung
Klassifikationstyp: Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge
Haupteinstufung: 79512000 - Call-Center
Klassifikationstyp: Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge
Zusätzliche Einstufung: 79511000 - Telefonistendienste
Art des Auftrags
Art der strategischen Beschaffung: Entfällt
Ort: Arbeitsort für die Mitarbeitende des Call Centers sind die Räumlichkeiten des Auftragnehmers. Unter der Voraussetzung der Einhaltung der datenschutzrechtlichen Anforderungen, ist es zulässig, dass Mitarbeitende des Auftragnehmers an mehreren Standorten oder aus dem Home-Office arbeiten. Für das hierfür erforderliche technische Equipment hat der Auftragnehmer zu sorgen.
NUTS-3-Code: DED51 - Leipzig, Kreisfreie Stadt
Land: Deutschland
Geschätzte Laufzeit
Laufzeit
Datum des Beginns: Mittwoch, 01.01.2025
Enddatum: Donnerstag, 31.12.2026
Zeitraum
-:
Verlängerung des Vertrags
Der Erwerber behält sich das Recht vor, zusätzliche Käufe vom Auftragnehmer zu tätigen, wie hier beschrieben: Der Auftraggeber hat das Recht, den Vertrag zweimal für je ein Jahr zu verlängern.
Beschreibung der Optionen
Beschreibung: Drei Monate vor Ablauf der jeweiligen Vertragszeit teilt der AG dem AN mit, ob er von seinem Optionsrecht Gebrauch macht. Bei dem Optionsrecht handelt es sich um ein einseitiges Gestaltungsrecht des AG. Aus dem Optionsrecht resultiert kein Anspruch des AN auf Weiterführung des Vertrages.
Auktionsbedingungen
Es wird eine elektronische Auktion verwendet: Nein
Übereinkommen über das öffentliche Beschaffungswesen
Die Beschaffung fällt unter das Übereinkommen über das öffentliche Beschaffungswesen: Ja
Verwendung von EU-Mitteln
Die Auftragsvergabe wird zumindest teilweise aus Mitteln der Europäischen Union finanziert: Nicht mit EU-Mitteln finanziertes Beschaffungsprojekt
Vertragsvergabesystem
Es handelt sich um eine Rahmenvereinbarung: Entfällt
Angaben zum dynamischen Beschaffungssystem: Entfällt
Informationen über die Rahmenvereinbarung
Währung: EUR - Euro
Zusätzliche Informationen
-:
Ausschreibungsbedingungen
Art: Eignung zur Berufsausübung
Beschreibung: 1) Erklärungen nach § 123, 124 GWB, dass keine Ausschlussgründe vorliegen oder Erklärung gleichen Inhalts.

2) Nachweis der Eintragung im Berufs- oder Handelsregister des Mitgliedsstaates, in dem der Bewerber ansässig ist (Kopie, zum Zeitpunkt der Angebotsabgabe nicht älter als 1 Jahr).

Sofern das Unternehmen nicht im Handelsregister eingetragen ist und keine handelsrechtliche Eintragungspflicht besteht, ist die Kopie der Gewerbean- bzw. -ummeldung einzureichen. Sofern auch die Gewerbeanmeldung entbehrlich ist, ist dies zu erklären. Die Abgabe des Angebots ist dann unter Angabe der Umsatzsteuernummer möglich.

3) Unternehmensprofil unter Angabe des Umsatzes in den letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahren über vergleichbare Leistungen, die Gegenstand dieser Ausschreibung sind, Erklärung der Unternehmensstruktur sowie Angabe zur durchschnittlichen Beschäftigtenzahl (Personelle Kapazitäten)
Auswahlkriterien für den Zugang zur nächsten Stufe
-:
Art: Technische und berufliche Leistungsfähigkeit
Beschreibung: 1) Angaben zu wesentlichen mindestens 3 Jahren erbrachten Leistungen (mind. 3 Referenzen) mit Angabe der Leistungszeit, dem konkreten Leistungsinhalt, Leistungsumfang (Umsatz brutto, jährliches Kontaktvolumen (Calls im Inbound und Calls im Outbound) sowie der öffentlichen und privaten Auftraggeber mit den dortigen Ansprechpartnern.

Es sind Unternehmensreferenzen über vergleichbare Leistungen, idealerweise In-/Outbound in einer Referenz, aus den letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahren (2021-2023) nachzuweisen. Zulässig sind auch Referenznachweise die jeweils Erfahrungen im Inbound oder Outbound getrennt belegen. In diesem Fall sind je Leistung drei Nachweise (3 xfür Inbound/3 xOutbound) aus den letzten drei abgeschlossen Geschäftsjahren (2021-2023) beizubringen.

Die Referenzen müssen Erfahrungen im Umgang mit mind. 10.000 Calls pro Jahr im Inbound und 2 Outboundprojekten pro Jahr mit je mind. 1.000 Datensätzen belegen.

2) Nachweis einer gültigen Zertifizierung nach ISO 18295 oder ISO 9001

3) Beabsichtigt der Bieter, Teile der Leistungen von einem Nachunternehmer ausführen zu lassen, muss er möglichst bereits im Angebot Art und Umfang der von diesem Nachunternehmer auszuführenden Leistung angeben und den Nachunternehmer zu benennen.

Der Bieter darf sich hinsichtlich der erforderlichen wirtschaftlichen und finanziellen Leistungsfähigkeit sowie der technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit auf die Kapazitäten eines Dritten berufen.

Für den Fall, dass sich der Bieter zum Nachweis seiner wirtschaftlichen, finanziellen oder technischen Leistungsfähigkeit auf die Kapazitäten eines anderen Unternehmens berufen will, sind die vorgenannten Nachweise und Erklärungen auch für dieses Unternehmen mit dem Angebot einzureichen, soweit sie zutreffen.

Zudem hat der Bieter bis zur Zuschlagserteilung mit einer Verpflichtungserklärung nachzuweisen, dass ihm die erforderlichen Mittel des Unternehmens, auf dessen Kapazitäten er sich beruft, bei der Auftragserfüllung zur Verfügung stehen.

4) Eine Bietergemeinschaft hat ihre Mitglieder sowie eines ihrer Mitglieder als bevollmächtigten Vertreter für den Abschluss und die Durchführung des Vertrages zu benennen und die in Anlage 3 beigefügte Erklärung, und von allen Mitgliedern rechtsverbindlich unterzeichnet, abzugeben. Im Falle einer Bietergemeinschaft sind die vorgenannten Nachweise und Erklärungen für jedes Mitglied der Bietergemeinschaft mit dem Angebot einzureichen.
Auswahlkriterien für den Zugang zur nächsten Stufe
-:
Art: Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Beschreibung: 1) Erklärung über das Bestehen ein Betriebshaftpflichtversicherung

Die Versicherung muss Vermögensschäden aus der Verletzung des Bundesdatenschutzgesetzes absichern.

Verfügt der Bieter zum Zeitpunkt der Angebotsabgabe nicht über eine Betriebshaftpflichtversicherung oder nicht mit der geforderten Mindestdeckung, kann der Bieter ersatzweise erklären, dass er unverzüglich nach Zuschlagserteilung eine Betriebshaftpflichtversicherung in der Höhe der geforderten Mindestdeckungssumme und in der geforderten Ausgestaltung abschließt oder die bestehende Versicherung entsprechend erweitert.

Hinweis: Die Vergabestelle kann einen Bieter zu jedem Zeitpunkt des Verfahrens auffordern, die bestehende Versicherungspolice beizubringen, wenn dies zur angemessenen Durchführung des Verfahrens erforderlich ist
Auswahlkriterien für den Zugang zur nächsten Stufe
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Art: Sonstiges
Beschreibung: Bei Unternehmen, die im Amtlichen Verzeichnis (AVPQ) eingetragen sind, reicht die Angabe der Zertifikatsnummer und des Zugangscodes oder die Vorlage des AVPQ-Zertifikates.

Folgende Nachweise sind dennoch mit dem Angebot einzureichen:

- Erklärungen zu Referenzen
- Erklärungen zur Betriebshaftpflichtversicherung
Auswahlkriterien für den Zugang zur nächsten Stufe
-:
Kandidaten
Das Verfahren wird in mehreren aufeinanderfolgenden Phasen durchgeführt. In jeder Phase können einige Teilnehmer ausgeschlossen werden: Nein
Vergabekriterien
Art: Preis
Beschreibung: Den Zuschlag erhält das Angebot mit dem wirtschaftlichsten Wertungspreis (gesamt 100 %).

Parameter der Zuschlagskriterien
-:
Folgen der Gewährung
-:
Informationen über verspätete Einreichungen
Eine bestimmte Rechtsform muss von einer Bietergruppe angenommen werden, die einen Auftrag erhält: nein
Von einer Bietergemeinschaft, die den Zuschlag erhält, anzunehmende Rechtsform: gesamtschuldnerisch haftend mit bevollmächtigtem Vertreter
Nachforderung von Unterlagen: Eine Nachforderung von Unterlagen ist teilweise ausgeschlossen.
Zusätzliche Informationen: Die Nachforderung von fehlenden Unterlagen erfolgt gem. § 56 VgV.
Reservierte Teilnahme: Entfällt
Varianten
Nebenangebote: Nicht zulässig
Informationen über Wiederholungen
Es handelt sich um die Vergabe wiederkehrender Aufträge: Nein
Die Bieter können mehrere Angebote einreichen: Nicht zulässig
Anforderungen an die Auftragsausführung
Die Auftragsausführung muss im Rahmen von Programmen für geschützte Beschäftigungsverhältnisse erfolgen: Nein
Elektronische Rechnungsstellung: Nicht zulässig
Bedingungen für die Ausführung des Auftrags: Mit dem Angebot sind folgende Erklärungen/Darstellungen einzureichen, die die Leistungsausführung betreffen:

1) Eigenerklärung zum eingesetzten Personal

2) Des Weiteren hat der Bieter mit seinem Angebot eine Darstellung seiner technischen und organisatorischen Maßnahmen bei der Auftragsverarbeitung/Sicherheit der Verarbeitung einzureichen. Es sind Aussagen die die Vertraulichkeit, Integrität, Verfügbarkeit und Belastbarkeit der Systeme und Dienste im Zusammenhang mit der Verarbeitung von Daten auf Dauer sicherstellen, zu treffen.

Die Vertrags- und Kommunikationssprache ist deutsch.
Anforderungen
Die Namen und beruflichen Qualifikationen des zur Auftragsausführung eingesetzten Personals sind anzugeben: Nicht erforderlich
Sicherheitsüberprüfung
Sicherheitsüberprüfung ist erforderlich: nein
Beschreibung der NDA
Eine Geheimhaltungsvereinbarung ist erforderlich: nein
Elektronischer Katalog
Elektronischer Katalog: Nicht zulässig
Elektronische Signatur
Fortgeschrittene oder qualifizierte elektronische Signatur oder Siegel (im Sinne der Verordnung (EU) Nr 910/2014) erforderlich: nein
Verfahren nach der Vergabe
Aufträge werden elektronisch erteilt: Nein
Zahlungen werden elektronisch geleistet: Nein
Finanzierungsvereinbarung
-:
Information about the foreseen strategic procurement and associated assets: categories (Procurement, assets ...)
Die Auftragsvergabe fällt in den Anwendungsbereich des Europäischen Parlaments und des Rates 2009/33/EG (Richtlinie über saubere Fahrzeuge – CVD): nein
Die CVD-Rechtsgrundlage, um festzustellen, welche Kategorie von Vergabeverfahren gilt: Sonstiger Dienstleistungsvertrag
Angaben zur Einreichung
Fristen I
Frist für den Eingang der Angebote: Montag, 24.06.2024 10:00 Uhr (MESZ)
Gültigkeit der Angebote
Frist, bis zu der das Angebot gültig sein muss: 43
Einheit: DAY - Tag
Sprache der Einreichung
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch
Informationen über die öffentliche Öffnung
Datum der Angebotsöffnung: Montag, 24.06.2024 10:15 Uhr (MESZ)
Zusätzliche Informationen: Zur Angebotsöffnung sind keine Bieter zugelassen.
Ort der Angebotsöffnung: Leipzig
Finanzgarantie
Eine Garantie ist erforderlich: nein
Einreichungsformat
Elektronische Einreichung: Erforderlich
Adresse für die Einreichung: https://www.evergabe.de/unterlagen/018dc69a-482f-4a2a-bec9-b6f96e6ff1f9/zustellweg-auswaehlen
Der Zugang zu bestimmten Auftragsunterlagen ist eingeschränkt: Keine Einschränkungen des Zugangs zu Dokumenten
Verbindliche Sprachfassung der Vergabeunterlagen: Deutsch
Internetadresse der Auftragsunterlagen: https://www.evergabe.de/unterlagen/018dc69a-482f-4a2a-bec9-b6f96e6ff1f9/zustellweg-auswaehlen
ID – Beschaffungsunterlagen: n/a
Ad-hoc-Kommunikationskanal
-:
Organisation, die zusätzliche Informationen bereitstellt
ID – Anbieter zusätzlicher Informationen: ORG-0001
Organisation, die Unterlagen bereitstellt
ID – Dokumentenanbieter: ORG-0001
Überprüfung
Fristen für die Überprüfung
Informationen über die Überprüfungsfristen: Bei der IHK zu Leipzig handelt es sich um eine Selbstverwaltungskörperschaft des öffentlichen Rechts, die weder überwiegend staatlich finanziert noch kontrolliert wird. Sie ist daher kein Auftraggeber im Sinne des § 99 GWB. Diese Rechtsauffassung beruht insbesondere auf der Rechtsprechung des EuGHs im Urteil vom 12.09.2013 (C-526/11) sowie den nachfolgenden Entscheidung der Vergabekammer Sachsen (Beschl. V. 12.11.2015 - 1/SVK/033-15) und des OLG Schleswig-Holstein (Beschl. v. 08.02.2024 – 54 Verg 7/23).

Die IHK führt gleichwohl zur Förderung von Transparenz, Gleichbehandlung und des Wettbewerbs freiwillig ein Vergabeverfahren für den hier in Rede stehenden Auftrag in Anlehnung an das GWB durch. Die Vorschriften des GWB und der VgV finden keine unmittelbare Anwendung.

Sollte ein Bieter Bedenken gegen die aufgezeigte rechtliche Selbsteinschätzung der IHK zu Leipzig haben, ist die zuständige Stelle für ein hierauf gestütztes Nachprüfungsverfahren die 1. Vergabekammer des Freistaates Sachsen.

Es wird darauf hingewiesen, dass das Verfahren vor der Vergabekammer für die unterliegende Partei kostenpflichtig ist.

Für die Einlegung von Rechtsbehelfen sind folgende Voraussetzungen zu beachten:

Nach § 160 Abs. 3 S.1 Nr. 1 bis 4 GWB ist der Antrag auf Einleitung eines Nachprüfungsverfahrens unzulässig, soweit

• der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichung des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Abs. 2 GWB bleibt unberührt,

• Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

• Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

• mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind. Nach § 135 Abs. 2 GWB endet die Frist, mit der die Unwirksamkeit eines Vertrages in einem Nachprüfungsverfahren geltend gemacht werden kann, 30 Kalendertage nach der Information der betroffenen Bieter und Bewerber durch den öffentlichen Auftraggeber über den Abschluss des Vertrags, jedoch nicht später als 6 Monate nach Vertragsschluss. Im Falle der Veröffentlichung der Bekanntmachung der Auftragsvergabe im Amtsblatt der Europäischen Union endet die Frist zur Geltendmachung der Unwirksamkeit 30 Kalendertage nach dieser Veröffentlichung.

Die Bieter werden aufgefordert, in ihren Angeboten diejenigen Teile zu kennzeichnen, die als Betriebs- oder Geschäftsgeheimnisse im Sinne von § 165 Abs. 2 GWB anzusehen sind und daher im Fall eines etwaigen Nachprüfungsverfahrens den Verfahrensbeteiligten nicht zugänglich gemacht werden dürfen.
Überprüfungsstelle
ID – Überprüfungsorganisation: ORG-0002